27 พ.ย. สร้างความได้เปรียบในธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ ก้าวทันความต้องการของลูกค้าด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพื้นที่

ปี 2020 ถือว่าเป็นปีที่ยากลำบากที่สุดของอุตสาหกรรมธุรกิจการค้าปลีก สถานการณ์การแพร่ระบาดโควิด-19 ทำให้ธุรกิจค้าปลีกเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การศึกษาดัชนีการค้าปลีกประจำปีของ IBM ชี้ให้เห็นธุรกิจค้าปลีกโดยรวม ได้รับผลกระทบค่อนข้างมาก จากการแพร่ระบาดของ COVID-19 โดยพบว่ารายได้ลดลง 256 % ในไตรมาสที่ 2 ของปี 2020 ข้อมูลจาก Retail Metrics

ในขณะที่ธุรกิจอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น ร้านขายของชำไปจนถึงแบรนด์เครื่องออกกำลังกายที่บ้าน เช่น Peloton กลับได้รับความต้องการอย่างล้นหลามอย่างคาดไม่ถึง ผู้ที่ใช้กลยุทธ์ E-Commerce ที่แข็งแกร่งหรือมีความสามารถในการขายสินค้าแบบ omnichannel ได้อย่างรวดเร็ว ด้วยร้านค้าออนไลน์และโซเชียลมีเดียทำให้ยอดขายมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง เช่น Amazon ประกาศผลกำไรสูงสุดโดยมียอดขายเติบโต 40% จากปีที่แล้ว และ E-Commerce ของ Walmart เติบโตก้าวกระโดดถึง 97 % โดยรวมแล้วการซื้อสินค้าทางออนไลน์เพิ่มขึ้น 45 %เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้บริหารจะต้องวางตำแหน่งลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางของธุรกิจ การดำเนินธุรกิจหลังยุคโควิด-19 ผู้ค้าปลีกต่างๆ จำเป็นต้องทบทวนแนวทางการตัดสินใจใหม่ เพื่อทำความเข้าใจกับสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญในตอนนี้ และประสบการณ์ของลูกค้าตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น

ความสามารถ Location Intelligence ทำให้เห็นข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจที่ได้จากการวิเคราะห์ผ่านระบบสารสนเทศภูมิศาสตร์ (GIS)  สามารถวิเคราะห์เฉพาะพื้นที่ ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งอุตสาหกรรมที่กำหนดเครือข่ายระดับประเทศทั้งหมด ด้วยแผนที่อัจฉริยะนี้ ผู้บริหารสามารถขยายไปยังภูมิภาคหรือเมืองและชี้วัดศักยภาพของร้านค้าที่นั่นผ่านตัวบ่งชี้ต่างๆ เช่น ข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ข้อมูลแบบสำรวจและข้อมูลประชากร ด้วยการวางซ้อนเลเยอร์กับข้อมูลต่างๆ

ผู้บริหารสามารถใช้ GIS เพื่อวัดสถานะของร้านค้าหลายร้อยหรือหลายพันร้าน รหัสสีที่แสดงว่าร้านค้าใดเปิดหรือปิดดำเนินการด้วยข้อจำกัดทางธุรกิจของรัฐและท้องถิ่น ซึ่งสามารถเป็นแนวทางในการตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีปรับรูปแบบการทำงานของซัพพลายเชนใหม่ หรือการปรับ-รวม-ย้ายสาขา ทำให้ธุรกิจเข้าใจทำเลที่ตั้ง ความคล่องตัว และพัฒนาเทคนิคเพื่อให้การบริการกับลูกค้าได้ดีในการดำเนินธุรกิจหลังยุค COVID-19

Mark Twain นักเขียนชาวอเมริกันในศตวรรษที่ 19 กล่าวถึง การสิ้นสุดของร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง (Brick-and-Mortar Retail) ไม่ต้องสงสัยเลยว่าทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อการจับจ่ายด้วยตนเองนั้นเปลี่ยนไปอย่างมากและอาจไม่มีวันกลับสู่สถานะ “ปกติ” ตัวอย่างเช่น แบรนด์ค้าปลีกแฟชั่น Inditex ซึ่งเป็นเจ้าของ Zara มีแผนจะปิดร้านให้ได้ถึง 1,200 แห่งภายในสิ้นปีหน้า

แม้กระนั้น ยังคงมีสินค้าบางอย่างที่ Website ไม่สามารถแทนที่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง (Brick-and-Mortar Retail)ได้ทั้งหมด เนื่องจากการซื้อสินค้าในร้านค้า ทำให้เกิดประสบการณ์และความรู้สึก มีแนวโน้มที่จะกระตุ้นให้เกิดการซื้อ โดยในร้านค้าลูกค้าจะได้สัมผัสกับสินค้าซึ่ง Website หรือ ออนไลน์ไม่สามารถทำได้ในสินค้าบางอย่าง เช่น เครื่องประดับ เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม ผู้นำด้านการค้าปลีกรู้ว่าความท้าทายไม่ได้อยู่ที่การสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง แต่เป็นการเชื่อมโยงตลาดออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันในประสบการณ์ omnichannel ที่สอดคล้องกัน ผู้บริหารจำเป็นต้องวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะพื้นที่เพื่อเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค

หนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญที่สุดที่ผู้ค้าปลีกสามารถดำเนินการได้ท่ามกลางสถานการณ์ทางเศรษฐกิจ คือการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีสินค้าที่เหมาะสมที่จะอยู่ในร้านค้า สินค้าขายดีควรอยู่ในตำแหน่งที่ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ เป็นเทคนิคการค้าปลีกที่สำคัญที่จะช่วยให้รอดพ้นจากการแพร่ระบาดของโรค

Location intelligence สามารช่วยจัดการการบำรุงรักษา การวางแผนทรัพยากรบุคคล และการรักษาความปลอดภัยการตรวจสอบภายในอาคาร โดยการติดตามจำนวนลูกค้าที่อยู่ในร้านค้า และในขณะเดียวกันก็สามารถนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เช่น ทางเดิน หรือชั้นวางของที่มีทำเลดี ซึ่งอาจช่วยให้ผู้จัดการร้านทราบข้อมูลตำแหน่งที่จะวางผลิตภัณฑ์เพื่อดึงดูดความสนใจให้กับลูกค้า เทคโนโลยีนี้สามารถเชื่อมต่อกับแอปบนอุปกรณ์มือถือเพื่อช่วยให้ผู้บริโภคหาสินค้าที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มความปลอดภัย และความสะดวกสบายให้กับลูกค้าที่กังวลเกี่ยวกับการซื้อของด้วยตนเอง

ในขณะที่ร้านค้าปลีกจำนวนมากต้องปิดตัวลงในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา ในหลาย ๆ กรณี การปิดร้านค้าซึ่งนำไปสู่การสูญเสียรายได้จากการขายออนไลน์มากกว่าการได้รับ เพื่อให้ผู้บริหารเข้าใจบทบาท และข้อบกพร่องที่อาจเกิดขึ้นของแต่ละพื้นที่ได้อย่างเต็มที่ การใช้งาน GIS จึงเป็นสิ่งสำคัญ ผู้ที่ใช้งานแผนที่อัจฉริยะ เช่น Walmart และ Bass Pro Shops สามารถนำข้อมูลเชิงพื้นที่มาวิเคราะห์ การปิดหรือเปิดสาขาใหม่ ในพื้นที่ที่มีความต้องการสูงขึ้น ด้วยการนำเสนอมุมมองใหม่ๆ เพื่อการเพิ่มศักยภาพการดำเนินธุรกิจ และการแก้ปัญหาที่ตรงจุดยิ่งขึ้น

นอกจากนี้การปรับเปลี่ยนยังเป็นกลยุทธ์หลักในการรักษาความสามารถในการแข่งขันในยุค COVID-19 ขึ้นไปและต้องอาศัยความเข้าใจของลูกค้าอย่างละเอียด ตัวอย่างเช่น แบรนด์ที่เริ่มการขายในร้านค้าหรือประสบการณ์ป๊อปอัปใหม่ ๆ จะต้องการแชร์ข่าวนั้นกับลูกค้าในพื้นที่ การเพิ่มรายละเอียดส่วนตัวลงในอีเมลชี้ให้เห็นว่าสามารถเดินทางสู่ร้านค้าได้ในเวลา 15 นาที หากเดินทางด้วยรถยนต์

ร้านค้าปลีกอัจฉริยะยังให้ข้อมูลเชิงคุณภาพเป็นส่วนเสริมของการวิเคราะห์ข้อมูล การรวบรวมคำตอบแบบสำรวจจากพนักงานในร้านเป็นวิธีที่ง่ายและต้นทุนต่ำในการประเมินร้านค้าในรูปแบบการค้าปลีกแบบใหม่ และวิธีหนึ่งที่สามารถเชื่อมโยงการตัดสินใจของ C-suite กับข้อมูลในพื้นที่ได้ดีขึ้น วันนี้เราได้ยินคำพูดมากมายเกี่ยวกับการประมวลผลที่ล้ำสมัย – อาจเป็นเพราะผู้บริหารที่คิดว่าพนักงานเป็นส่วนสำคัญที่สามารถรับข้อมูลสำคัญของเครือข่ายร้านค้าจริง

ในยุคของ Big data ผู้ค้าปลีกสามารถเลือกข้อมูลของผู้ให้บริการจำนวนมาก เป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคต ข้อมูลประชากรรวมถึง อายุ เพศ รายได้และพฤติกรรมการใช้จ่าย สามารถเชื่อมโยงโดยเทคโนโลยี GIS กับตำแหน่งที่ตั้งเพื่อประกอบการตัดสินใจในการส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการโฆษณา หรือแม้แต่ใช้ในการทำความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างถูกที่ ถูกเวลา